이번에 우리가 함께 읽고 나눌 책은 닉 메타와 로빈 판 리샤우트의 「커스터머 커뮤니티」입니다. AI 시대에 '연결'과 '소속감'이라는 인간 본연의 가치가 어떻게 비즈니스의 가장 강력한 무기가 되는지 깊이 있게 다루는 책입니다.

이 책은 단순히 '어떻게 커뮤니티를 만들까?'라는 기술적 질문을 넘어, '왜 지금 커뮤니티인가?'라는 근본적인 질문에 답하고 있습니다. 고객을 넘어 '팬덤'을 만들고 싶은 모든 분에게 풍부한 통찰을 줄 것이라 기대합니다.

책 기본 정보

• 책 제목: 커스터머 커뮤니티: AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙 
• 저자: 닉 메타 (Nick Mehta), 로빈 판 리샤우트 (Robin van Lieshout) 
• 옮긴이: 정서은, 박예진 
• 출판사 / 출판연도: 예미 / 2025년 
• 페이지 수: 307쪽 (참고문헌 포함) 
• 분야 / 주제어: 경영 전략, 마케팅, 고객 성공(CS), 커뮤니티 빌딩, 팬덤

핵심 내용 요약

이 책은 비즈니스 성장의 패러다임이 세일즈, 마케팅, 제품 주도를 넘어 '커뮤니티 주도 성장(Community-Led Growth)'으로 이동하고 있음을 선언합니다. 저자들은 구독 경제가 보편화되면서 신규 고객 획득(CAC)보다 기존 고객 유지(NRR)가 훨씬 중요해졌으며 , 이 핵심 과제를 해결할 유일한 지속 가능한 경쟁 우위가 바로 '커뮤니티'라고 주장합니다.

저자들은 '외로움'과 '소속감'이라는 개인적인 경험에서 출발하여 , 비즈니스 역시 거래(B2B)가 아닌 '인간 대 인간(B2H)'의 관계 임을 강조합니다. 고객은 이제 단순히 좋은 제품을 넘어, 자신이 '커뮤니티의 일부'라고 느끼게 해주는 브랜드를 선택합니다.

특히 한국어판 서문은 이 책이 쓰인 시점 이후 등장한 생성형 AI 시대를 보완합니다. "챗GPT가 있는데 커뮤니티가 왜 필요한가?"라는 질문에 , AI는 '정보'를 주지만 커뮤니티는 '경험의 맥락, 신뢰, 감정적 공감'을 제공한다고 답합니다. AI 시대일수록 커뮤니티는 가장 인간적인 디지털 공간이자 전략적 자산이 됩니다.

커뮤니티가 제공하는 5가지 고유 가치는 연결, 신뢰, 협업, 콘텐츠, 커리어입니다. 커뮤니티는 단순한 지원 포럼(비용 센터)에서 벗어나, 고객 성공을 이끄는 전략적 자산으로 진화했습니다. 이는 고객 여정 전반에 통합되어야 합니다.

책의 핵심인 2부에서는 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙을 제시합니다.

1~2법칙: 작게 시작하고 , 페이스북 그룹처럼 '빌린 공간'이 아닌 데이터와 통제권을 가진 '자체 플랫폼'을 운영해야 합니다.

3~4법칙: 커뮤니티를 온보딩, 사용, 육성 등 고객 여정 전반의 중심으로 삼고 , 일방적 정보가 아닌 '배움과 영감을 주는 콘텐츠'(도움, 교육, 참여, 영감)를 제공해야 합니다.

5~7법칙: 고객을 '찐팬'(옹호자)으로 만들고 , 커뮤니티를 특정 부서가 아닌 '모두의 책임'으로 만들며 , '펄스(Pulse)' 컨퍼런스처럼 강력한 '오프라인 만남'을 결합해야 합니다.

8~10법칙: 지식 베이스, 이벤트, 피드백 등 파편화된 경험을 '하나의 고객 허브'로 통합하고 , 회원 수 같은 가짜 수치가 아닌 NRR 같은 '실질적 비즈니스 성과'에 집중하며 , 마지막으로 이 모든 것에 조직의 '문화와 가치'('휴먼 퍼스트')를 담아내야 합니다.

마지막으로 3부에서는 커뮤니티 시작을 위한 5단계 로드맵 과 "비용이 많이 든다", "부정적 피드백이 걱정된다" 등 9가지 현실적인 내부 저항에 대처하는 방법을 제시하며 실질적인 실행을 돕습니다.

주요 문장 / 인상 깊은 구절

"AI는 정보를 빠르게 찾아주지만, 커뮤니티는 경험의 맥락, 시행착오, 사람 간 신뢰를 통해 문제를 해결합니다. ... 이것이 바로 커뮤니티의 본질입니다." (p. 8) 

"AI 시대에도, 아니, AI 시대이기 때문에 더욱, 커뮤니티는 고객과 기업을 이어주는 가장 인간적인 디지털 공간이자, ... 지속 가능한 성공을 만들어가는 전략적 자산입니다." (p. 9) 

"우리 모두 외로움을 느낀다. 우리 모두 연결되기를 바란다. 우리 모두 어딘가에 속하고 싶어 한다." (p. 15) 

"B2B 비즈니스도 근본적으로는 비즈니스와 인간(B2H: Business-to-Human)의 관계이다. ... B2B 환경에서는 종종 '비즈니스'에만 집중하고 정작 '사람'에는 충분한 관심을 기울이지 못한다." (p. 25) 

"이제 고객은 단지 좋은 제품을 만드는 브랜드를 선택하지 않는다. 자신이 하나의 '커뮤니티'의 일부라고 느끼게 하는 브랜드를 선택한다." (p. 34) 

"커뮤니티야말로 장기적인 관점에서 기업이 가질 수 있는 유일하고 지속 가능한 경쟁 차별화 요소이다." (p. 37) 

"가치 주도 성장의 진화: 세일즈 주도(상담) → 마케팅 주도(콘텐츠) → 제품 주도(코드) → 커뮤니티 주도(연결)." (p. 48) 

"‘우리 스스로 고객들에게 불평할 공간을 주는 건 아니겠죠?’ ... 하지만 그런 대화에 참여하지 않는 것은 사실상 문제를 외면하는 것과 같다." (p. 63) 

"우리가 하는 모든 일의 이면에는 '사람'이 있다는 사실을 결코 잊어서는 안 돼요. ... 어떤 것을 기대하기 전에 그들에게 무엇을 줄 수 있는지를 최대한 생각해야 한다는 거죠." (에리카 쿨, p. 97) 

"누군가가 말했듯, '당신이 돈을 지불하지 않는다면, 누군가는 당신으로 돈을 벌고 있는 것이다.' 이는 페이스북을 포함한 대부분의 소셜 플랫폼에 정확히 들어맞는 말이다." (p. 106) 

"이처럼 커뮤니티 자체를 홍보하는 것보다, 고객이 실질적인 가치를 느낄 수 있는 콘텐츠와 경험을 제공하는 것이 더욱 효과적이다. 이 방식이 오히려 고객의 자연스러운 커뮤니티 참여를 유도하는 데 도움이 된다." (p. 126) 

"대다수의 회원들은 배우기 위해 커뮤니티에 가입한다. 이런 이유로 교육적이고 영감을 주는 콘텐츠가 B2B SaaS 기업의 커뮤니티에서 핵심적인 역할을 한다." (p. 148) 

"단순히 제품에 만족하거나 가치를 얻은 것만으로는 충분하지 않다. 옹호자가 되기 위해서는 다른 사람들과 적극적으로 경험을 공유하려는 행동이 필요하다." (p. 159) 

"온라인과 오프라인의 결합이야말로 마법 같은 조합이라는 점이다." (p. 200) 

"B2B 이벤트들은 왜 이렇게 형편없는 경우가 많은 것일까? 이유는 간단하다. 그들은 잘못된 '이유(Why)'를 가지고 있기 때문이다. 대부분의 B2B 기업은 이벤트를 단순히 마케팅 전술로 본다." (p. 201) 

"최고의 커뮤니티는 그 핵심에 진정한 인간적인 문화를 지니고 있다." (p. 256) 

"기업의 내부 문화, 커뮤니티 문화, 브랜드가 하나의 통합된 정체성으로 자연스럽게 연결되는 것이 불가피한 흐름이다." (p. 261) 

"경쟁사가 우리의 콘텐츠를 보거나 가져갈까 봐 두렵다. ... 그럴 때 가장 효과적인 사고방식은 '가장 가치 있는 콘텐츠와 아이디어일수록 아낌없이 나누는 것'이라는 생각이다." (p. 300)

핵심 주제 및 메시지

• 주제 1: 비즈니스 전략으로서의 커뮤니티 이 책은 커뮤니티를 단순한 마케팅 채널이나 고객 지원 수단이 아닌 , NRR(순수익 유지율) 향상과 CAC(고객 획득 비용) 절감을 위한 핵심 '성장 전략'으로 제시합니다. '커뮤니티 주도 성장(CLG)'은 기업의 가장 지속 가능한 경쟁 우위입니다.
• 주제 2: '휴먼 퍼스트(Human-First)'와 진정성 저자들은 자신의 외로웠던 경험에서 출발하여 , 비즈니스 역시 근본적으로 '인간(B2H)' 관계임을 강조합니다. 성공적인 커뮤니티는 AI가 줄 수 없는 인간적 연결, 공감, 신뢰, 소속감을 제공해야 합니다.
• 주제 3: 통합된 고객 경험 (The Integrated Customer Hub) 커뮤니티는 독립된 섬(silo)이 되어서는 안 됩니다. 지식 베이스, 제품 피드백, 교육, 이벤트 등 파편화된 모든 고객 경험을 '하나의 고객 허브'로 통합하여 고객 여정 전체에 매끄럽게 녹여내야 합니다.
• 메시지: "고객을 '거래 대상'이 아닌 '소속'되고 싶은 '인간'으로 대할 때, 그들은 비즈니스의 가장 강력한 옹호자(팬덤)가 된다."

생각거리 / 토론 질문

(AI와 커뮤니티) 옮긴이는 "AI 시대이기 때문에 커뮤니티가 더욱 중요하다"고 말합니다. 여러분은 이에 동의하시나요? AI 챗봇이 고도로 발달하여 개인화된 답변과 해결책을 제시할 때, 커뮤니티만이 제공할 수 있는 고유한 가치는 무엇이며, 이 둘은 어떻게 공존해야 할까요?

(소유 vs. 임대) 이 책은 페이스북이나 슬랙 같은 '빌린 공간'이 아닌 '자체 플랫폼' 운영을 강조합니다. 하지만 현실적으로 초기 기업은 트래픽 확보가 쉬운 소셜 플랫폼의 유혹을 뿌리치기 어렵습니다. 커뮤니티 초기 단계에서 '빌린 공간'을 활용했던 경험이 있다면 그 장단점은 무엇이었으며, 언제 '자체 플랫폼'으로 이주하는 것이 적절하다고 생각하시나요?

(문화와 가치) 10법칙은 '조직의 문화와 가치를 커뮤니티에 담으라'고 말합니다. 여러분이 속한 조직의 핵심 가치(혹은 개인적으로 중요하게 생각하는 가치)와, 현재 운영 중이거나 상상하는 커뮤니티의 문화가 일치하나요? 조직의 문화를 커뮤니티에 어떻게 구체적으로 반영할 수 있을지 아이디어를 나눠봅시다.

(참여와 비즈니스 성과) 9법칙은 회원 수 같은 '가짜 수치'가 아닌 NRR(순수익 유지율) 같은 '진정한 비즈니스 임팩트'에 집중하라고 조언합니다. 하지만 커뮤니티 활동(참여)을 실제 비즈니스 성과(매출, 유지율)와 직접 연결하는 것은 매우 어렵습니다. 여러분은 커뮤니티의 '보이지 않는 가치'를 어떻게 측정하고 있으며, 이를 경영진에게 어떻게 설득하고 계시나요?

(운영자의 역할) 책에서는 커뮤니티 매니저가 조직 내 여러 부서(제품, 마케팅, 고객성공) 사이의 '브릿지' 역할을 해야 한다고 강조합니다. 내부 부서 간의 사일로(silo)를 허물고 전사적인 참여를 이끌어내는 데 가장 큰 장애물은 무엇이었으며, 이를 극복하기 위한 본인만의 노하우가 있다면 공유해 주세요.

책을 읽고 느낀 점 (운영자 코멘트)

많은 비즈니스 서적이 '전략'과 '전술'에서 시작하는 반면, 이 책은 '외로움'과 '소속감'이라는 인간의 가장 근본적인 감정에서 출발한다는 점이 인상 깊었습니다. "B2B가 아닌 B2H(인간 대 인간)" 라는 접근은 커뮤니티 운영자가 가져야 할 가장 중요한 마인드셋임을 다시금 확인했습니다.

'챗GPT가 있는데 커뮤니티가 왜 필요한가?'라는 날카로운 질문에 대해, 옮긴이(정서은)의 서문이 명쾌한 답을 주었습니다. 정보는 AI에게, 경험과 공감은 커뮤니티에게 맡겨야 한다는 것, 그리고 AI를 활용해 커뮤니티를 더 인간적인 공간으로 만들 수 있다는 통찰은 매우 시의적절했습니다.

커뮤니티의 중요성은 알지만 막상 '어떻게(How-to)' 시작해야 할지 막막했던 사람들에게, 10가지 법칙 은 훌륭한 로드맵을 제공합니다. 특히 '작게 시작하라'(1법칙) , '자체 플랫폼을 운영하라'(2법칙) , '모든 것을 허브로 통합하라'(8법칙) 는 실무적으로 가장 고민되는 지점들을 명확히 짚어주었습니다.

커뮤니티를 고객 지원팀의 하위 업무나 마케팅팀의 일회성 캠페인으로 치부하는 시각을 교정해 줍니다. 제품, 마케팅, 고객 성공, 세일즈 등 모든 부서가 커뮤니티를 통해 어떻게 가치를 얻을 수 있는지(4장) , 그리고 왜 커뮤니티가 '모두의 책임'이 되어야 하는지(6장) 명확히 설명하여, 경영진을 설득할 훌륭한 논거를 제공합니다.

9법칙 '실질적인 성과에 집중하라' 는 가장 중요하지만 가장 어려운 부분입니다. 커뮤니티의 가치를 '활동 지표'(선행 지표)와 '비즈니스 성과'(후행 지표)로 나누어 상관관계를 분석하라는 조언은, 커뮤니티의 ROI를 증명해야 하는 모든 운영자에게 실질적인 팁이 될 것입니다.​